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广发银行加强消费者权益保护优化客户服务体验

2022-05-16 12:31 来源:企业时报网

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广发银行加强消费者权益保护优化客户服务体验

记者近日从广发银行获悉,广发银行采取多项措施加强消费者权益保护,优化客户服务体验,提升公众金融素养,努力打造优质金融服务典范。

推进多元化纠纷解决方式,防范金融电信诈骗。

广发银行积极推进金融消费纠纷多元化解决方案。

一方面,引入重大投诉风险事件应对、小额和解、第三方调解等多项制度,为基层有效推进投诉纠纷处理提供制度保障;另一方面,积极引进上海、广州等地的金融调委会并联合设立工作站,引进30余家权威调解组织,创新发展第三方调解新模式,为有效维护消费者和金融机构合法权益提供了有力支撑;另一方面,要有效结合新时期的“乔峰经验”和“科技赋能”,坚持多措并举,将非诉讼纠纷解决机制前置,从源头上有效减少诉讼增量。2021年,广发银行与当地金融调解组织互动案例超5000件,调解成功率超过70%。

广发信用卡还获得了广东省公安厅经侦局的独家授权,制作了防骗视频汇编;同时,积极收集整理各类防范信用卡诈骗、电信诈骗的信息和海量安全信息,帮助消费者了解最新的诈骗套路。仅2021年,广发信用卡拦截的欺诈风险交易金额就超过1000万元。

优化金融服务,提升客户服务体验。

广发银行推动建立客户体验管理体系、客户评价监控体系和痛点消除机制,形成服务管理闭环,推动服务供给体系初步形成。

首先,初步构建客户体验监控系统。2021年完成3大产品类别、1153项体验指标的设计。从客户角度出发,通过分析客户全程的行为、步骤和接触,建立以客户为中心的监控体系和支撑平台,实现“可感知-可量化-可操作”的客户体验,为“以客户为中心”在全行全产品、全渠道、全客户群、全流程、全接触范围的有效实施提供必要的基础和有力保障。客户体验改善项目获得“年度优秀客户体验银行”等奖项。

二是开展客户满意度调查。完成2021年全行零售客户满意度调查,关注重点产品、服务、渠道和品牌,了解客户对全行工作成果的评价,发现经营管理中的盲点、痛点和断点,为制定弥合差距策略提供针对性的改进建议,从客户角度为产品改进和管理决策提供数据支持。

三是升级全行客户研究平台。搭建公零售一体化的调研平台,涉及10多个相关系统,为各部门开展客户调研、收集客户心声提供了重要工具。开展四大功能渗透测试,准确定位问题原因,有效提升客户体验。

加强公众教育,提高公众金融素养。

广发银行积极贯彻“以人为本”的发展理念,计划开展各种宣传教育活动。在主流新闻媒体和官方自媒体等渠道,根据公众消费特点,引导公众理性消费和投资;在中央权威媒体和地方主流媒体发布宣传文章,普及金融知识,警示公众防范金融风险。

未来,广发银行将继续发挥在信息技术、人工智能、大数据、渠道等方面的优势。,通过持续的产品和服务创新,不断优化基础金融服务,确保消费者投诉渠道更加畅通,纠纷解决机制更加完善,金融知识普及服务更加高效,防欺诈宣传教育更加深入,创造更多行业首创示范案例。

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责任编辑:顾晓芸